प्रशासन तुमच्या दारी अर्थात अधिकारी आणि मंत्री गावागावांत जाऊन जनतेच्या समस्या जाणून घेण्याचा उपक्रम राज्य सरकारने अलीकडे राबविला, प्रत्यक्षात किती मंत्री त्यात सहभागी झाले हे मुख्यमंत्रीच सांगू शकतील. आता गोवा सरकारने नुकतेच गोवा ऑनलाईन सेवांसाठी कृत्रिम बुद्धिमत्ता अर्थात एआय आधारित व्हॉट्सअॅप चॅटबोट सुरू केला आहे. नागरिकांना स्वतंत्र अॅप डाउनलोड करण्याची गरज नसून व्हॉट्सअॅप वरून संवादाच्या माध्यमातून सेवा वापरता येणार आहेत. अर्ज करणे, अर्जाची स्थिती तपासणे, प्रमाणपत्रे आणि पेमेंटच्या पावत्या डाउनलोड करणे अशा सुविधा उपलब्ध करून देण्यात आल्या आहेत. सेवा २४ तास उपलब्ध ठेवली जाईल असे सांगण्यात आले आहे. यासाठी ९४०४८५८१०५ हा क्रमांक सेव्ह करून व्हॉट्सअॅपवर 'हाय' पाठवण्याची पद्धत सांगण्यात आली आहे. तसे पाहता ही व्यवस्था शून्यातून सुरू झालेली नाही. गोवा ऑनलाईन पोर्टल आधीपासूनच अस्तित्वात आहे. सरकारी माहितीनुसार त्यावर विविध विभागांच्या सेवा, अर्ज, अर्जाचा मागोवा, प्रमाणपत्रे आणि इतर सुविधा उपलब्ध आहेत. सध्या पोर्टलवर ९ लाखांहून अधिक नोंदणीकृत वापरकर्ते आणि २१ लाखांहून अधिक सेवा-विनंत्या झाल्याचे सरकारकडून सांगण्यात आले आहे. फेब्रुवारी २०२६ मध्ये गोवा ऑनलाईनवर एआय डिजिटल असिस्टंटची ‘बीटा’ आवृत्ती सुरू करण्यात आली होती. ती नागरिकांना सेवा शोधणे, अर्ज करणे, स्थिती तपासणे आणि प्रमाणपत्रे अथवा पावत्या डाउनलोड करण्यासाठी मदतीसाठी होती; त्यात मराठीसह इंग्रजी आणि हिंदी भाषांचा समावेश होता. या स्थितीत नवी व्हॉट्सअॅप पद्धत किती शक्य आहे याचा विचार करता तांत्रिकदृष्ट्या ती नक्कीच शक्य आहे; पण व्हॉट्सअॅपवरून सर्व सरकारी कामे होतील का अशी शंका घेतली जाईल पण हेही लक्षात घ्यावे लागेल की, व्हॉट्सअॅप हे सरकारी कार्यालयाचा पूर्ण पर्याय ठरणार नाही.
व्हॉट्सअॅपची सर्वात मोठी ताकद म्हणजे लोकांना नवे तंत्रज्ञान शिकण्याची गरज कमी पडेल. स्वतंत्र वेबसाइट शोधणे, लॉगिन करणे, वेगवेगळे पोर्टल समजून घेणे याऐवजी परिचित माध्यमातून सेवा मिळू शकते.
आंध्र प्रदेशचे उदाहरण याची मोठी व्याप्ती दाखवते. तेथे ‘मन मित्र’ या व्हॉट्सअॅप प्लॅटफॉर्मवर ३५ विभागांच्या १,१२६ सेवा उपलब्ध झाल्याचे सरकारने जाहीर केले असून लाखो नागरिकांनी त्याचा वापर केला आहे. म्हणून गोव्यातही ही पद्धत क्रमाक्रमाने अधिकाधिक सेवांपर्यंत नेणे शक्य आहे.पण खरी कसोटी इथे आहे, कारण व्हॉट्सअॅपवर अर्ज स्वीकारणे सोपे आहे; पण अर्जाची कायदेशीर छाननी, कागदपत्रांची पडताळणी, प्रत्यक्ष पाहणी, अधिकाऱ्याचा निर्णय आणि अपीलची प्रक्रिया व्हॉट्सअॅप करू शकत नाही. जमिनीचा दाखला, बांधकाम परवानगी, जन्म-मृत्यू नोंद, विविध प्रमाणपत्रे, व्यवसाय परवाना, महसूलविषयक कामे यातील काही कामे डिजिटल पद्धतीने पुढे नेता येतील; पण त्यामागील प्रशासनिक प्रक्रिया बदलली नाही तर व्हॉट्सअॅप केवळ नवीन प्रवेशद्वार ठरेल, प्रशासनाची नवी रचना नाही. याहून महत्त्वाचे म्हणजे डेटा सुरक्षितता. नागरिकांची ओळखपत्रे, पत्ते, आर्थिक माहिती, अर्जातील कागदपत्रे अशा संवेदनशील माहितीचा वापर होणार असेल, तर कोणता डेटा कुठे साठवला जातो, कोणाला त्याचा प्रवेश आहे आणि तक्रार झाल्यास जबाबदार कोण, याची स्पष्टता आवश्यक आहे.
आणखी एक महत्त्वाचा प्रश्न उपस्थित होतो, तो म्हणजे डिजिट साक्षरतेचा अभाव. आज प्रत्येक नागरिक व्हॉट्सअॅप वापरतो असे गृहीत धरणे धोकादायक ठरू शकते. ज्येष्ठ नागरिक, ग्रामीण भागातील नागरिक, डिजिटल कौशल्य कमी असलेले लोक किंवा इंटरनेटची अडचण असलेले नागरिक यांच्यासाठी सुविधा केंद्रे आणि प्रत्यक्ष सरकारी सेवा बंद करता येणार नाहीत.
गोवा ऑनलाईनच्या माध्यमातून नागरिकांना ऑनलाइन अथवा ऑफलाइन सेवा मिळण्याची व्यवस्था नमूद आहे. म्हणून “डिजिटल सेवा” म्हणजे “प्रत्यक्ष सेवा बंद” असा अर्थ होत नाही आणि भविष्यात होऊ शकत नाही. सरकारी कार्यालय आता व्हॉट्सअॅपवर असेल तर सुविधा चांगली, पण प्रशासनही बदलणार का? असा प्रश्न विचारला जाईल किंवा व्हॉट्सअॅपवर अर्ज करता येईल पण त्याची दखल घेऊन न्यायही मिळेल का? हा महत्त्वाचा मुद्दा ठरणार आहे. कारण प्रश्न व्हॉट्सअॅपचा नाही; तंत्रज्ञानामुळे सरकारी यंत्रणा खरोखर पारदर्शक, जलद आणि उत्तरदायी होणार का? हा आहे. ते एक साधन आहे; सुशासन हा अंतिम उद्देश असला पाहिजे. पोर्टल बदलून, अॅप बदलून किंवा व्हॉट्सअॅप आणून नागरिकांच्या फेऱ्या कमी झाल्या नाहीत, तर डिजिटल क्रांतीला अर्थच उरत नाही. उलट एखादा अर्ज कुठे अडकला, कोणत्या अधिकाऱ्याकडे आहे, किती दिवसांत निर्णय होणार आणि विलंब झाल्यास जबाबदार कोण, हे नागरिकाला स्पष्टपणे कळू लागले, तरच ही नवी पद्धत खऱ्या अर्थाने यशस्वी ठरेल.